谈谈商业广场清洁外包的管理问题：
保洁外包的意【yì】义【yì】随着万【wàn】达商业的快速发展，保洁外包服务也【yě】势在必行【háng】，商业物业专业【yè】化分工也越来越【yuè】细，现阶段万达绝大多数商【shāng】业（购物）广场保洁工作都是外【wài】包的。所谓的【de】保【bǎo】洁外【wài】包就是商业管理【lǐ】公司将商业（购物）广场的保洁工作明【míng】确服务范围、标准【zhǔn】、费用后委托给专业【yè】的【de】保【bǎo】洁公司使【shǐ】其负责【zé】商业（购物）广【guǎng】场的日常清洁【jié】、保【bǎo】洁工作。管理好外包保洁可以使商业（购物【wù】）广场【chǎng】的保洁更具专业【yè】化，有【yǒu】利于提高商业物业服务的品质，降低商【shāng】业公司的【de】管理成本。由此可见保洁【jié】外包【bāo】是万达【dá】商业快速发展的【de】必由之路。那么如何【hé】才能做好【hǎo】外包【bāo】保洁的管理，理【lǐ】清商业管理公司【sī】与外包保洁【jié】公【gōng】司【sī】的各种【zhǒng】管理关系，达到【dào】两【liǎng】个公司【sī】的双赢呢？我结合在【zài】实【shí】践中摸【mō】索出来的【de】一些【xiē】经验，在此谈【tán】谈我个人的看法。
商业管理公【gōng】司在操作【zuò】商业（购物）广场的保【bǎo】洁外【wài】包时应分四个【gè】步骤：即【jí】预【yù】先准备阶【jiē】段——外包的【de】前期筹备；直【zhí】接准备阶段——外包保洁公司的进【jìn】驻；实【shí】施【shī】阶段——管理运作；总【zǒng】结提高阶段——提升服务的品【pǐn】质。
即预先准备阶段——外包的前期筹备
1、慎重选择保【bǎo】洁【jié】公【gōng】司。目前保洁公司【sī】多为私营企业，管理水平服务【wù】质【zhì】量参差不齐。因【yīn】为成立保洁【jié】公司【sī】注册资金少【shǎo】，准入门坎【kǎn】低，很多原基层的保洁领班【bān】人员工作一二年【nián】拉起【qǐ】一帮【bāng】人就注册个保洁公司成【chéng】了老板，这部分人【rén】往往是以【yǐ】明低报阶、暗低服务质【zhì】量来【lái】承揽业务。仅以南京市为例，现【xiàn】南京注册的大大小小【xiǎo】保洁公司【sī】有600多家，而真正有规模上档次的并【bìng】不多【duō】，仅有几十【shí】家【jiā】。因此商业管理公【gōng】司在选【xuǎn】择合作对象时【shí】一定要慎之又慎。一定要【yào】采取招标的【de】方式【shì】，在前【qián】期【qī】摸底【dǐ】排查【chá】的基础上至少【shǎo】要邀【yāo】请三家以上的保洁公司前来投标。这【zhè】样通过评标、现场考【kǎo】察、价格比【bǐ】较【jiào】等多【duō】方面的对【duì】比，择优选【xuǎn】择一【yī】家合作对象。通过竟标选择出【chū】来的合作对象一般都有较【jiào】强的【de】实力，服务质量、社会信誉度好【hǎo】，报价也比较【jiào】公道基本【běn】上在我们测算【suàn】控制范围内。因【yīn】此选【xuǎn】择好合作【zuò】对象【xiàng】是管理好外包保洁的第一步。
2、对合作对象的业绩考查必不【bú】可少。有【yǒu】些保洁公【gōng】司为了中标会夸大其业绩，为【wéi】规避盲目选择的【de】风险，我们对初选对象的【de】业绩要进行认真的考查。一是要到正在实【shí】施【shī】服务的委托【tuō】单位【wèi】考查，考查其服务质量，调研委托方对受托【tuō】方的意见【jiàn】和【hé】评价【jià】。二【èr】是要到【dào】他【tā】们【men】同行中了解我【wǒ】们初选对【duì】象的口碑、信誉度【dù】。三是要接触拟选【xuǎn】保【bǎo】洁【jié】公【gōng】司的员工【gōng】考查【chá】员【yuán】工的工作状态，精神面貌和公司管【guǎn】理状况，了解公司管理是【shì】否规范【fàn】。
3、签订委托合【hé】同时各【gè】类约定要【yào】到位。(1)在订立委托合同时一定要【yào】将双方的责、权、利明确清楚【chǔ】，对责任【rèn】划【huá】分要清晰。(2)明确委托的范【fàn】围和【hé】达【dá】到的标准。(3)明确进【jìn】驻商业【yè】（购物）广场的人员【yuán】组成【chéng】，管理架构。(4)明【míng】确保洁【jié】流程【chéng】和检【jiǎn】查监管责任【rèn】。(5)明确特殊天气、特【tè】殊时【shí】期的【de】保洁。(6)明确各【gè】类保洁设【shè】施、用【yòng】品由那方购【gòu】置提供【gòng】，如场内、外的垃圾桶，地垫【diàn】，伞套，各类警示牌等等。(7)明【míng】确违约责任【rèn】和处罚规定。另外签【qiān】订委托【tuō】合同时可【kě】以将商业（购物）广场【chǎng】外墙【qiáng】清洗含进委托合同，明确每年清洗的次数达到的标【biāo】准，一般要比【bǐ】另请高【gāo】空人员【yuán】清洗商业【yè】（购物）广场外墙节省费用。
直接准备阶段——外包保洁公司的进驻
1、为进【jìn】驻的保【bǎo】洁公【gōng】司提【tí】供安排好必要【yào】的工作、生活场地、场所。商【shāng】业管理公司要【yào】为【wéi】即将进驻的【de】保洁【jié】公司安排好【hǎo】办公室，使其【qí】有个办公的场【chǎng】所；商业（购物【wù】）广场的保洁分成【chéng】早、晚【wǎn】两【liǎng】班，保洁员【yuán】到岗后【hòu】要换【huàn】工作服，中午、晚上要【yào】就【jiù】餐，这样商【shāng】业管理公司就要安排好保洁员换【huàn】衣、就餐的场所【suǒ】。一般的操作原则是商【shāng】业公【gōng】司提供场地、场所，保洁公司解决【jué】场地、场所【suǒ】的配置；商业管理公司还要为保洁公司提【tí】供用于【yú】储存保洁、清洁的【de】机器设【shè】备、工具【jù】、以及【jí】各类清【qīng】洁物料所需的仓库。
2、搞【gǎo】好两【liǎng】个【gè】公司管理制度的衔接。保洁公【gōng】司内【nèi】部有一套自己的管【guǎn】理制度，商业管理公【gōng】司也【yě】有商业（购物）广场保洁的管理制度【dù】。保洁外包【bāo】后就要将【jiāng】这【zhè】两个公司管理制【zhì】度【dù】进行【háng】整合【hé】，使【shǐ】其符合的商业（购物）广场保【bǎo】洁【jié】工作需要。要坚持【chí】将整合后的管理制度有效地推进【jìn】下去。
3、搞好企业文化的【de】溶合。每个企业【yè】都有【yǒu】自己的企业文【wén】化，企业【yè】文化决定着企业的形象。万达商业是【shì】要打造【zào】万达品【pǐn】牌【pái】，要使每个商业（购【gòu】物【wù】）广场【chǎng】都成为当地商业物业的精【jīng】品，具有万达的【de】特色，成为万达的招牌。虽然保【bǎo】洁【jié】外包委托给保洁公司，但其保【bǎo】洁公司的企【qǐ】业【yè】文化一定程【chéng】度上影响着【zhe】万达【dá】的【de】形象，所以我们【men】要对其企【qǐ】业文化进行甄别【bié】，不允许与万【wàn】达企业文化有大的【de】分歧，要让外包【bāo】的保洁公司【sī】最大地【dì】溶【róng】入万达企业【yè】文化之中【zhōng】。
实施阶段——管理运作
1、商业管理公司要【yào】正确【què】认【rèn】识理解外【wài】包【bāo】保洁工作。保洁外包后确实是能减少管理成本，降低费用。但外包【bāo】不是一包了之，什么也【yě】不管。商业【yè】管理【lǐ】公司肩【jiān】负的是对【duì】整【zhěng】个商【shāng】业（购物）广场的全面管理，当然涵盖保洁工【gōng】作【zuò】，所以千万不【bú】能放松【sōng】对【duì】保洁工作的监管，不能放【fàng】任自流。要经常对其工作的【de】态度、精神面貌，工【gōng】作【zuò】纪律、工作【zuò】流程进行监管。
2、主要职能部【bù】门【mén】要承担【dān】起【qǐ】监【jiān】管【guǎn】的责【zé】任。按【àn】万达【dá】商业的管理体系管理部是商业（购物）广场保洁工作主【zhǔ】管部【bù】门。管理部【bù】要制定出完善【shàn】的检【jiǎn】查制度，拟制好切实可行有【yǒu】效的【de】检【jiǎn】查计【jì】划，并严格【gé】落实。每天、每周、每月【yuè】都有【yǒu】具体【tǐ】的检查内容【róng】。检【jiǎn】查流程可【kě】靠实用【yòng】，真【zhēn】正把【bǎ】好保洁质量关。每次检查后都要有讲评，对检查出的【de】问题要有整改措施，并对整改情况进行跟踪【zōng】，直到完全整【zhěng】改达到合同约定的标准。
3、充【chōng】分发挥商管员【yuán】的【de】监督管理【lǐ】作用。各【gè】商业（购物）广场每天24小【xiǎo】时都有商管员进行【háng】内巡与【yǔ】外巡，他们负责商业（购物【wù】）广【guǎng】场的【de】安全防范【fàn】工作。应该说商业（购物）广【guǎng】场各【gè】个角落都在【zài】商管【guǎn】员巡视范【fàn】围之内，商【shāng】业（购物）广场的保洁【jié】工作他们最有发言权。从南京公司运行一【yī】年多【duō】的【de】实践来看，赋予商管员承担对【duì】商业（购物）广场保【bǎo】洁工作监管的职责，当商业【yè】（购物）广场局【jú】部区【qū】域出现保洁【jié】质量下【xià】降或有【yǒu】影响【xiǎng】保洁的突发事件发生时，该区域商管员能及【jí】时提醒【xǐng】保洁员或通知保洁领班【bān】进行【háng】处理【lǐ】，有效【xiào】地保证了商业（购物）广场的保洁质量。
4、注重过程管理。商【shāng】业（购物）广【guǎng】场的清【qīng】洁工作【zuò】在【zài】夜间闭店后，白【bái】天【tiān】营业期间主要是【shì】保洁工作。无论是清洁还是保洁工【gōng】作都需【xū】要对其过程进【jìn】行管理监控，过程决定其结【jié】果。一是对保【bǎo】洁工具的管控。保洁工具【jù】要符合规定，如【rú】夜【yè】间清洁时使用的【de】单擦【cā】机，多【duō】功能洗【xǐ】地机是不【bú】是良好状态，有没有【yǒu】带故障运行，水刮是否老化，洗地面【miàn】所用的高【gāo】效清洁剂是不是【shì】中【zhōng】性，是否【fǒu】在保【bǎo】质期，地面【miàn】打腊是不是均匀；白天保洁时所用尘推的大小是【shì】否【fǒu】符合标准【zhǔn】、尘推油【yóu】的用量是【shì】否合理【lǐ】，甚至保洁员所用的拖布、抹【mò】布都【dōu】要管控看它【tā】是【shì】不【bú】是纯绵的，吸不吸水。二是对清洁、保洁的程序进行监管【guǎn】。使【shǐ】其严【yán】格按规定的程序进行，防止偷【tōu】工减料，防【fáng】止随意减【jiǎn】化程序【xù】。
5、加【jiā】强【qiáng】安【ān】全防范，尽到提醒的义务。商场因保洁工作不【bú】到位发生滑倒摔伤【shāng】的事件并不【bú】少见。商业（购【gòu】物）广场虽然【rán】保洁外包，转嫁了一部分【fèn】伤害赔偿的风【fēng】险，但作为物业的管理【lǐ】者【zhě】，商【shāng】业管理公司仍然【rán】负有【yǒu】安全防范提醒的义【yì】务。一但发【fā】生顾【gù】客摔伤受影响最大的是商业（购物）广场的声誉。因【yīn】此在【zài】安全防范上千万不能【néng】掉以轻心，不能有侥幸心里。在安全上要【yào】对委托的【de】保洁【jié】公【gōng】司提【tí】出明确的要求【qiú】：（1）商业（购物）广场营【yíng】业期间严禁清洗地面，不准使用湿拖布拖地，保洁地面【miàn】以尘推为主【zhǔ】。特殊情况【kuàng】拖地后应在【zài】湿润的地【dì】面上竖警示牌，对顾客【kè】有提醒告知。（2）恶【è】劣天气，如雨雪【xuě】天【tiān】气应在【zài】各出入口、大厅【tīng】等【děng】处竖“小【xiǎo】心地滑”警示牌【pái】。（3）登【dēng】高作业时要有安全保护【hù】措施。（4）清【qīng】洗外【wài】墙【qiáng】时要在下面拉好警戒线，圈好警戒范围并有专人看护【hù】。
总结提高阶段——提升服务的品质
1、要坚持定期检查讲评制度。保洁外包后【hòu】作为商业【yè】管理公司日【rì】常的监【jiān】督检查必不可少，而定期的双方中、高层联合巡检更能起【qǐ】到【dào】提【tí】高改进保洁质量【liàng】的作用【yòng】。因为在【zài】查找出问题后，保洁公【gōng】司【sī】会对产【chǎn】生的问【wèn】题进行分析，是人员【yuán】安【ān】排不合理，还【hái】是保洁【jié】员【yuán】工作技能【néng】问题，还是保洁工【gōng】具【jù】的问题【tí】，保洁公司【sī】会【huì】查找出问题的症结，从根本上进行整改。这样的【de】检查【chá】每月至少一【yī】次，检查完还要【yào】有讲评，双方共同形成【chéng】一个【gè】检查报告，作为商业（购物）广场的保洁【jié】工【gōng】作资【zī】料存档。
2、加强沟通协调，建立一个和谐的合【hé】作【zuò】关系。保【bǎo】洁外包【bāo】后我【wǒ】们与保【bǎo】洁公司形【xíng】成【chéng】一个合作的关系，双方是两个【gè】平【píng】等的主体，是委托与被委托的关系。作为甲方商业【yè】管理【lǐ】公司不能【néng】对乙方保洁公司盛气凌人，只有相【xiàng】互的尊重，才能更好地【dì】合作。南京【jīng】公司的做法是每【měi】半月双方召开一次协调会，互【hù】相通报一下近期【qī】工【gōng】作情【qíng】况，下【xià】步的打算，对于【yú】合作中产生的一【yī】些问题进行协调，其中心【xīn】就是双方【fāng】努力把【bǎ】商业（购物【wù】）广场的保【bǎo】洁【jié】工作搞【gǎo】好。
3、适时参与【yǔ】保洁【jié】公【gōng】司【sī】的培训。商业管理公司职能部门参与保洁公司的培训有【yǒu】几点【diǎn】好处：一是对【duì】保洁员的技能有所【suǒ】了解，也在培训中掌握了保洁工作的【de】基本常识，对【duì】今后监管工作【zuò】有【yǒu】利【lì】。二是参与培训能【néng】适时地将【jiāng】万达企业文【wén】化灌输【shū】到保洁员之中，使【shǐ】保洁员【yuán】对万达有【yǒu】所认【rèn】知，我【wǒ】们要让在万达工作的保洁员都【dōu】有自豪感，提高他们的工作激情。
4、将清洁外包的管理纳【nà】入质量管理体系之【zhī】中。今年万达【dá】商【shāng】业（购物【wù】）广场管理公司都【dōu】在【zài】实施“三标一体”的认【rèn】证工作。我【wǒ】们要抓住【zhù】这个契机，将外包保洁的【de】管理也【yě】纳入【rù】质量【liàng】管理【lǐ】体系，对外包【bāo】保洁进行【háng】过程管理；规范保洁工作【zuò】流程，实【shí】施程【chéng】序管理，从源头上【shàng】保证外包保【bǎo】洁的质量。
作为商【shāng】业（购【gòu】物）广场的管理者，只要有对万达物业【yè】高度负【fù】责精【jīng】神【shén】，有严、细、精【jīng】的工作标准，日常【cháng】事务【wù】与合【hé】作方勤沟通，工作实践【jiàn】中善总结我们【men】万达商业物业一定会蒸蒸日上。 http://3g.yyyppc.com
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